Customer Experience Management

Positive Kundenerfahrungen als Schlüssel zum Erfolg

Customer Experience Management ist aktuell für viele Unternehmen ein strategischer Fokus-Bereich. Meiner Meinung nach völlig zu Recht.

 

Aber was ist eigentlich Customer Experience Management und lohnt es sich definitiv auch für kleine Unternehmen? Dies versuche ich in diesem Blog-Beitrag in aller Kürze zu beantworten. 

Was ist Customer Experience Management?

Grundsätzlich geht es beim Customer Experience Management (oder CXM oder CEM) um das systematische Management von positiven Kundenerlebnissen sowie dem Umgang mit negativen Erlebnissen. Wenig verständlich ist, dass das Thema bisher eher bei größeren Unternehmen im Fokus ist, jedoch bei kleineren Unternehmen oft wenig gelebt wird. 

Die Customer Journey

Als Kunden durchlaufen wir im Kaufprozess verschiedene Phasen. Diese „Reise“ wird als die Customer Journey bezeichnet. Die Customer Journey besteht aus verschiedenen Phasen. Beispielsweise den Phasen „Awareness“ (dem Kunden wird erstmalig bewusst, dass das Unternehmen ein relevantes Produkt anbietet) oder „Kauf“ (der Kunde kauft das Produkt). 

Touchpoints

In jeder Phase gibt es Berührungspunkte mit dem Unternehmen, das sind die sogenannten Touchpoints. Ein Touchpoint kann aus Kundensicht beispielsweise die Startseite deines Internetauftritts sein, dein Kontaktformular oder auch ein Gespräch mit dem Kundenservice. 

Kern der Sache

Jetzt sind wird schon beim Kern angelangt. Jeder Touchpoint kann und wird eine Kundenerfahrung, also die Customer Experience beeinflussen. Erfüllt der Touchpoint seine Funktion gut, wird die Kundenerfahrung auch gut sein, ist ein Touchpoint suboptimal gemacht, wird die Kundenerfahrung eher schlecht sein. 

Beispiel für suboptimale Touchpoints

Kontaktformular auf der Website:

  • schlecht zu finden
  • mühsam zum Ausfüllen
  • keine Bestätigung nach dem Absenden

 


Gespräch mit Kundenservice-Mitarbeiter:

  • schlechte Erreichbarkeit
  • unfreundlicher Ton
  • geringe Problemlösungs-Kompetenz

 

 

 

Bewertung von Touchoints, Phasen und Journeys

Für ein systematisches Management von der Kundenerfahrung sollten Touchpoints aufgelistet und bewertet werden. Denn nur wenn die Qualität eines Touchpoints bekannt ist, kann dieser optimiert werden. Zur Bewertung von Touchpoints müssen die zugrunde liegenden Kundenerwartungen mit dessen aktuellen Performance verglichen werden.  Dieser Soll-Ist Vergleich stellt die Basis für Optimierungen dar.

 

Mehr dazu werde ich in einem folgenden Blogartikel zum Thema Customer Journey Mapping schreiben. 

Wie Kundenerlebnisse die Loyalität beeinflussen

Positive Kundenerlebnisse haben einen großen Einfluss auf unser Kaufverhalten. Und auch darauf, wie wir von Unternehmen sprechen. Aus Studien wissen wir, dass wir negative Erlebnisse mit sehr viel mehr Menschen teilen als positive Erlebnisse. Zum Beispiel mit Freunden, Kollegen oder Bekannten. Social Media und Co. machen dies heute noch einfacher als es früher der Fall war. Das „Teilen“ von Erlebnissen wird somit potenziert und führt zu einem enormen Kreis an Informationsempfängern. Auf den Punkt gebracht heißt dies, wir können unserem Ärger viel einfacher Luft machen als früher und es erfahren auch noch viel mehr Menschen.

 

Gleichzeitig wissen wir, dass es viel teurer ist, neue Kunden zu akquirieren, als Bestandskunden zu halten.

 

Somit sollte das Thema Kundenbindung – denn auf nichts anderes zielt Customer Experience Management ab - auch bei kleineren Unternehmen einen größeren Stellenwert erhalten. 

Ziele eines systematischen Customer Experience Managements

Mit der Ausgestaltung von positiven Kundenerlebnissen sollen langfristige, profitable Kundenbeziehungen ermöglicht werden. Das beinhaltet unter anderem folgende Aspekte:

  • Kauffrequenz: Kunden kaufen öfter
  • Kaufwert oder Warenkorb: Kunden kaufen mehr
  • Höherer Share of Wallet: Kunden geben mehr bei einem Unternehmen aus als bei anderen
  • Word of mouth: Kunden sprechen positiv über das Unternehmen und empfehlen es weiter
  • Kosten senken: In bestehende Kunden muss weniger an Werbung investiert werden als in Neukunden

 

 

 

 

 

 

Du möchtest mehr über Customer Experience Management wissen und wie du das Thema in deinem Unternehmen am besten angehst?

 

 

Gerne stehe ich dir zur Verfügung und freue mich auf deine unverbindliche Anfrage.