Wer von uns hat sich nicht schon mal auf eine Reise begeben? Du sicherlich auch. Und sehr wahrscheinlich hast du am Ende dieser Reise auch eine Art von Bilanz gezogen. Du hast dir vielleicht Fragen gestellt wie:

• Was war gut?
• Was war nicht so gut?
• Was wäre besser gewesen?

Und entweder bewusst oder unbewusst hast du diese Reise abschließend bewertet und für dich ein Fazit daraus gezogen. Dich vielleicht sogar gefragt:

„Werde ich diese Reise noch mal unternehmen?“

Und je nachdem wie diese Antwort ausfällt, wirst du die von dir unternommene Reise auch deinen Freunden, Kollegen oder Bekannten weiterempfehlen. Moment mal … das hört sich doch an wie ein Teil der Net Promoter Frage oder? Ja, ganz richtig à Mehr Info dazu gibt es in einem der nächsten Blog-Beiträge zum Thema Net Promoter Score.  

Fragst du dich jetzt, warum der Typ hier über irgendwelche Reisen schwafelt, wo es doch eigentlich um Marketing-Themen gehen sollte? Fair enough, also los geht’s.

Die oben beschriebene Urlausreise steht beispielhaft für die Customer Journey. Die Customer Journey ist sozusagen die Reise eines Kunden. Diese Reise beginnt oftmals schon recht früh. Mit einem manchmal noch unklaren Wunsch nach einer bestimmten Lösung.

Und zwar ohne dass bereits an ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gedacht wird. Dieser Wunsch konkretisiert sich dann und der Kunde gelangt am Ende zu einem bestimmten Produkt. Hat er das Produkt gekauft, geht die Reise oft weiter. Zum Beispiel wenn bei Garantie-Fällen, Produkt-Upgrades oder Rücksendungen oder einem Wiederkauf. 

Innerhalb dieser Customer Journey sammelt ein Kunde unzählige Erfahrungen. Diese Erfahrung beinhaltet viele verschiedene Touchpoint. Touchtpoints sind Kontaktpunkte mit deiner Firma, wie zum Beispiel ein Ladengeschäft oder das Kontaktformular auf deiner Internetseite. Die Summe dieser Einzel-Erfahrungen ist die Customer Experience.

Übrigens: wenn du mehr zum Thema Customer Experience wissen willst, dann empfehle ich dir diesen Blog-Beitrag  zu Customer Experience. 

• Eine Kundin betritt einen Laden, sucht etwas aber findet offensichtlich nicht das gewünschte Produkt. Die Verkaufsberater sind in dieser Zeit in private Gespräche vertieft. Offensichtlich nehmen sie die Kunden wahr. Sie zeigen aber wenig Interesse an ihr. Niemand bietet Hilfe an.
  
  
• Also geht die Kundin nach Hause und will im Online Shops dieses Ladens einkaufen
  
  
• Bei der Produktbeschreibung des gewünschten Artikels im Online-Shop fehlen wichtige Informationen, ohne die sie den Kauf nicht tätigen möchte.
  
  
• Daraufhin versucht sie, den Kundenservice zu kontaktieren. Sie findet jedoch keine Telefonnummer oder E-Mail Adresse.
  
  
• Nach viel zu langer Zeit entdeckt sie ein Kontaktformular, welches jedoch viel zu lang ist und Informationen abfragt, welche sie gar nicht beantworten will.
  
  
• Beim Absenden des Formulars erhält sie keine Sendebestätigung. Somit weiß sie nicht, ob ihr Anliegen nun verschickt wurde oder nicht.
  
  
• Eine Antwort erhält sie erst, als sie nach 3 Tagen noch mal per E-Mail nachhakt.
  
  
• Die Antwort enthält jedoch nur Standard-Textbausteine, nicht aber die Lösung ihres Problems.
  
  
• Endlich erreicht sie jemanden telefonisch und ihre Frage wird beantwortet. Der Mitarbeiter ist jedoch unfreundlich.
  
  
• Die Kundin entscheidet sich aufgrund dieser Erlebnisse für einen anderen Anbieter, der die oben beschriebenen Prozesse besser im Griff hat.  

Will man die oben genannten Kontaktpunkte optimieren, muss man sie erst mal auf dem Schirm haben. Das Customer Journey Mapping unterteilt die Kundenreise in einzelne Phasen und ordnet diesen Phasen dann die oben genannten Touchpoints zu.

Idealerweise werden diese Kontaktpunkte noch verschiedenen Kanälen zugeordnet. Für das oben genannte Beispiel könnte eine Customer Journey Map exemplarisch wie folgt aussehen.

Bitte beachte, dass dies nur eine stark vereinfachte Darstellung eines komplexen Themas ist und der Erläuterung des Grob-Konzeptes dient. 

Nun kannst du als Journey-Verantwortlicher für jeden Phase oder Touchpoint ein Kunden-Erwartung formulieren. Im oben genannten Beispiel wäre die Kundenerwartung beispielsweise:

• Ich habe eine Frage, also erwarte ich, dass ich für den Kauf notwendige Informationen schnell und einfach finde
• Wenn ich ein Formular absende, hätte ich gerne eine Eingangsbestätigung. So weiß ich, dass mein Anliegen platziert ist.
• Im Gespräch mit einem Mitarbeiter möchte ich als Kundin wertgeschätzt werden
• Und und und 

Ein Customer Journey Mapping macht tatsächlich in jeder Branche Sinn. Egal ob du im Bereich B2C oder B2B tätig bist. Nur wenn ich die Journeys meiner Kunden kenne, kann ich Schwachstellen entdecken. Und darauf reagieren. 

Du möchtest dich auf die Reise begeben und mehr über Customer Journey Management wissen?  

Gerne stehe ich dir zur Verfügung und freue mich auf deine unverbindliche Anfrage.